En un món en què les transaccions comercials són part del dia a dia, conèixer i exercir els teus drets com a consumidor pot marcar la diferència entre una experiència positiva i un bon maldecap.

Saber com actuar et protegeix davant dels abusos, et permet prendre decisions informades sobre les compres, et dona una seguretat a l’hora de reclamar i, sobretot, actues convenientment a l’hora de resoldre una disputa o reclamació.

En resum, conèixer els teus drets com a consumidor és essencial per protegir-te al mercat, però també ajuda al fet que aquest sigui més equitatiu i just perquè obliga les empreses a complir amb uns estàndards de qualitat, seguretat i garanties mínimes.

Botigues físiques vs botigues a distància

En els darrers anys, estan convivint dos models a l’hora de fer la compra: d’una banda, hi ha les botigues físiques i, de l’altra, tenim les botigues a distància, que inclou la venda en línia, la telefònica i per correu.

Cal tenir en compte que, en funció de l’opció, els nostres drets com a consumidors seran diferents.

A les botigues físiques:

• Dret de retracte o desistiment: legalment, no estan obligades a permetre la devolució d’un producte i que el seu cost sigui reemborsat sense cap motiu específic.
• Garanties legals: els productes que es venen han de ser com s’especifica a l’hora de la compra. Per exemple, si s’assegura que un microones té la funció “grill”, ha de funcionar correctament.
• Dret a inspecció: a la majoria de les botigues físiques, el comprador pot tenir l’oportunitat de provar el producte abans de la compra. D’aquesta manera, es redueixen les devolucions posteriors.

Pel que fa a botigues a distància:

• Dret de desistiment: les botigues a distància poden comptar amb un període de dret de desistiment, dins un termini determinat pel venedor. El comprador pot fer ús d’aquest dret sense donar cap motiu i rebent el reemborsament complet.
• Informació clara: com que no es veu el producte, és molt important que el venedor en proporcioni informació completa i detallada. Així mateix, també ha d’informar del cost de les despeses d’enviament –si n’hi ha–, l’existència del dret de desistiment i determinar-ne un termini de lliurament. En cas de no detallar un termini de lliurament i no rebre la comanda en els 30 dies següents a la realització de la compra, el comprador pot reclamar.

Lloc i data de lliurament de les comandes

Els comerços no tenen l’obligació de concretar la data exacta en què serà lliurat el producte que s’ha venut, però sí que han d’informar del període de temps que poden trigar (per exemple, una setmana, o informar que en època de rebaixes es pot demorar més).

El lliurament s’ha d’efectuar al lloc designat pel comprador i el receptor s’ha d’identificar amb el nom, el cognom i el DNI.

Una de les pràctiques habituals és que si el repartidor arriba i no hi ha ningú per rebre el paquet (un conserge, un veí que té la nostra autorització…), el deixa al costat del portal, corrent el risc que mai arribi al comprador. Això no està permès.

En cas que hi hagi algun problema de lliurament de la comanda amb l’empresa missatgera, el comprador s’ha de posar sempre en contacte i fer la queixa a qui li ha comprat i, per tant, pagat el producte, no a l’empresa missatgera.

Preu diferent de l’indicat

El preu que cal abonar haurà d’estar sempre ben indicat. En cas que en passar per caixa es cobri una quantitat superior i no hi hagi un avís que anunciï les condicions (fins a final d’existència, promoció per a una data en concret…), el preu serà el de menys import.

Època de rebaixes

Les rebaixes es donen quan s’aplica un descompte al preu el producte que està a la venda. Cada establiment és lliure de posar la rebaixa que vulgui, però el que sí que s’ha de veure és el preu anterior a la rebaixa i l’actual.

Els consumidors que facin compres en aquest període mantenen els drets en termes de garantia i qualitat del producte. No obstant això, a molts llocs, es modifica el termini del dret de desistiment. En aquest cas, l’empresa venedora ha d’informar del temps de què disposa el comprador.

Manca d’existències

Les botigues han d’informar dels problemes d’estoc, si en té. Si no ho fan, s’entén que es garanteix el lliurament del producte.

A les botigues a distància pot passar que durant el tràmit, el producte comprat s’esgoti. En aquest cas, el venedor, si no pot garantir el lliurament, haurà de:

• Oferir un producte de característiques semblants o superiors, mai inferiors.
• O tornar l’import.

Preu mínim per pagar amb targeta o efectiu

El més habitual és que es puguin fer pagaments amb targeta o en efectiu, però el cert és que una botiga sí que et pot obligar a arribar a un import mínim si vols pagar amb targeta. De la mateixa manera, en alguns establiments, com poden ser les cafeteries, també poden marcar un mínim per fer un pagament en efectiu.

En tots dos casos, el venedor ha d’anunciar les condicions, informant de veu abans de la venda o mitjançant un cartell que ho anunciï.

Devolucions

No tots els articles comprats es poden tornar: depèn de les polítiques de la botiga i del tipus de producte. Els que sí que es poden tornar tenen un termini de dies, de manera que si es passa el temps indicat la devolució deixa de ser factible.

El tiquet o la factura és el justificant de la compra i del pagament, per la qual cosa cal presentar-lo a l’hora de la devolució.

Com hem destacat en línies anteriors, hi ha productes que no accepten devolució. Aquest seria el cas de:

• Productes d’higiene personal i salut: en cas que la botiga accepti la devolució, cal que estiguin sense obrir i dins del seu propi embalatge.
• Roba interior i banyadors.
• Software i productes digitals: es poden no acceptar devolucions quan han estat oberts o descarregats.
• Articles fets a mida.
• Aliments de caràcter perible.
• Productes en ofertes finals o liquidacions: és decisió de l’empresa venedora, per això és important revisar les polítiques de devolució en aquests casos.
• Subscripcions a plataformes o mitjans de comunicació: cal esperar que s’acabi el contracte, normalment és mensual o anual, i comunicar la baixa en el període de temps, abans de la renovació, que s’estableixi a l’acord signat en acceptar la subscripció.

Cal tornar a recordar que aquestes pautes són generals i que les polítiques poden variar segons la botiga. Per això, abans de fer una compra és recomanable revisar les polítiques de devolució, i fixar-s’hi més en èpoques especials.

Reclamacions

Fer una reclamació implica expressar formalment una insatisfacció, queixa o disconformitat pel que fa a un producte, servei o experiència. Les reclamacions són un mitjà pel qual els consumidors poden cercar una solució a un problema i fer valer els seus drets.

En una botiga física, es fan mitjançant un full de reclamació. Són documents predefinits que cal emplenar amb les dades de l’establiment, les dades personals i completar una explicació breu del motiu de la reclamació. És una obligació del local disposar de fulls de reclamació i proporcionar-los als qui ho desitgin. En cas de negar-ne el lliurament, el comprador pot trucar a la policia local, ja que s’està cometent una infracció administrativa, i l’ajuntament sancionaria l’establiment.

A les botigues a distància cal cercar al web l’apartat on s’inclouen les reclamacions i seguir els passos indicats.

En tots dos casos, tant a la botiga física com a distància, no cal aportar cap document a l’hora de fer la reclamació. No obstant això, si ho voleu, aportar el rebut, un tiquet o una captura de pantalla de la conversa entre venedor i comprador, entre altres exemples, pot servir com a prova, però no és obligatori.

Clàusules abusives

Les clàusules abusives són les que afavoreixen de manera desproporcionada una de les dues parts de l’acord.

Aquestes solen ser especialment problemàtiques quan són presents en contractes d’adhesió, particularment per al comprador que no pot negociar o influir en els termes del contracte. Aquestes clàusules poden aparèixer en contractes de serveis, préstecs, assegurances i altres documents legals.

Terminis de garantia

Els terminis de garantia són diferents segons els països. A Espanya, això està regulat per la Llei general per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (Llei 3/2014) i la Directiva de Garantia de la Unió Europea.

Segons això, els productes nous tenen dos anys de garantia, que comença a comptar des del dia de la data de lliurament. Si el producte adquirit és defectuós o no compleix les funcions que s’especificaven en el moment de la compra, el consumidor pot demanar una reparació, substitució o devolució de diners. En tots aquests casos serà el venedor del producte el responsable. Encara que bé és cert que passat un temps, que ha d’estar especificat al contracte de compra, el venedor pot derivar al fabricant la responsabilitat.

Per als productes de segona mà comprats en botigues físiques, el període de garantia és d’un any.